La gestione delle code all'interno delle banche commerciali è stata a lungo una sfida. Ciò è dovuto principalmente al numero ridotto di sale bancarie e alla limitata capacità del personale di front office di servire i clienti. Le banche in Kenya stanno implementando sempre più spesso il sistema elettronico di gestione delle code (EQMS - Electronic Queue Management System) per facilitare un processo ordinato di gestione delle code. Questo documento esplora l'effetto della gestione della capacità, dell'esperienza dei tempi di attesa e dell'automazione dei processi di coda sulla soddisfazione dei clienti nelle banche commerciali in Kenya.